Entre le Crédit Agricole S. A. et le groupe Pénélope, la collaboration s’est encore renforcée. Désormais, l’accueil est estampillé Pénélope dans la plupart des sites de ce leader du secteur bancaire.
L’extension du domaine de l’accueil : tel est le défi venu challenger le groupe Pénélope avec l’appel d’offres du groupe Crédit Agricole S. A., fin 2015. « L’idée était d’ouvrir des sites détenus par la concurrence à des missions similaires aux nôtres », explique Grégory Miralles, directeur régional chez Pénélope. Un enjeu de taille pour Pénélope qui signifiait l’approfondissement de sa relation client et l’agrandissement de sa sphère d’action. D’autant qu’entre le leader de la banque de proximité en France et Pénélope, c’est une longue histoire : leur collaboration date du début des années 90. Pari gagné : en plus de l’accueil au siège social, à Montrouge, Pénélope s’est vu attribuer le pilotage de nouveaux sites et la prise en charge de l’accueil de filiales comme LCL (lire notre interview « 3 questions à »). « Chaque entité du groupe couvre différents sites, précise Grégory Miralles. Montrouge comprend sept accueils, Saint-Quentin en Yvelines en compte trois, Amundi, une société de gestion, en détient quatre. Ce à quoi il faut ajouter les sites LCL dont le prestigieux « 19 Italiens », site emblématique au cœur de Paris. Nous sommes passés de cinq interlocuteurs à 17, et de 45 hôtesses à 90 ».
Une nouvelle donne synonyme de réunions préparatoires destinées à s’adapter aux besoins de chacun, pour faciliter le déploiement des hôtesses. Audits, méthodes de travail, fonctionnement interne : les équipes de Pénélope ont tout passé au crible. « Lors du démarrage, pour les nouveaux sites, il faut apprendre à se connaître », insiste Grégory Miralles. Une phase qui implique un diagnostic pointu. Directrice de la formation chez Pénélope, Nathalie Roussy s’en est chargée avec sa collaboratrice Céline Marois, responsable du contrôle qualité : « Cette opération demande de passer un à trois jours sur le site », raconte-t-elle. Objectif : découvrir la prestation et les attentes du client. Une mission délicate. « A ce moment-là, les équipes de l’ancien prestataire sont encore en poste, souligne-t-elle. Il s’agit de rester discret tout en recueillant toutes les informations nécessaires à la rédaction de notre cahier de consignes ». Un document qui décrit chaque étape des procédures d’accueil. Une véritable bible pour les hôtesses. « Ce cahier vit pendant toute la durée de la prestation, précise Nathalie Roussy. Il est mis à jour au fil de l’eau. Descriptif de poste, interlocuteurs du groupe Pénélope présents, infos générales, conditions d’accès, parking le plus proche, compagnies de taxis disponibles… Tout y est recensé ». Un outil de référence amendé par le client et indispensable à la continuité de service.
Parallèlement, il a fallu procéder au recrutement. Ce nouveau périmètre impliquait un doublement des effectifs : une équipe spécifique a été mise en place. Responsable d’agence dédiée chez Pénélope, Valène Gries en est le fer de lance : « Nous avons recruté toutes les hôtesses en même temps. Un processus subtil : il faut les mobiliser en les sélectionnant « just in time », ni trop en avance ni trop en retard ». Le groupe Pénélope était habitué aux profils demandés : « Ce sont des points à définir avec le client, rapporte Valène Gries. Les recrues doivent coller à l’image de la structure, avoir de l’expérience et une excellente présentation ». Mais le principal enjeu tenait surtout à un déploiement massif. « Il fallait sélectionner un grand nombre de candidats à un instant t, et être partout en même temps, insiste Grégory Miralles. Car nous avions à la fois un client unique, le Crédit Agricole S. A., qui a l’habitude de travailler avec nous, et une myriade de nouveaux partenaires. Si certains effectifs ont été conservés, de nombreux recrutements ont eu lieu avec des processus personnalisés.»
Le recrutement effectué, place à la formation des hôtesses. « Deux jours de cours ont permis de leur inculquer les fondamentaux, indique Nathalie Roussy. Un apprentissage théorique indispensable. Avec Cécile Rost, directrice de la communication et de la formation, nous nous sommes appuyées sur nos contenus d’initiation et de perfectionnement aux métiers de l’accueil ».
Audits, recrutement, formation, préparation des plannings : tout a été orchestré sur 31 sites, contre 19 jusque-là. Les clefs du succès le jour J ? « Etre aux côtés de nos équipes pour s’assurer du bon déroulement de la prestation est un gage de réactivité », assure Grégory Miralles. Ainsi, les nouveaux sites, à Issy les Moulineaux, Saint-Quentin en Yvelines ou Villejuif, ont tous disposé d’un accompagnement spécifique : « Nous étions tous sur le pont, sourit Nathalie Roussy, et nos hôtesses avaient été mises en situation quelques jours avant ». Résultat : un passage de relais fluide. « Nous avons reçu des félicitations, conclut Grégory Miralles. Selon notre client, il y a un avant et un après Pénélope ».