Depuis toujours, la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations : contrôles qualité, enquêtes de satisfaction, visites et appels mystères, ….
De nombreux outils ont été développés afin d’évaluer le plus finement possible la qualité du service rendu. Aujourd’hui, l’utilisation des nouvelles technologies nous permet de mettre encore plus le client au cœur de ce processus.
Qui ne s’est jamais demandé ce que pensaient réellement ses clients ?
Cette question, nous nous la posons vis-à-vis de nos clients qui eux-mêmes se la posent au sujet des leurs … Les outils d’analyse et d’évaluation de la qualité sont en place depuis de nombreuses années et permettent de contrôler et mesurer la qualité des prestations par rapport au niveau d’exigence défini.
Chez Pénélope, il nous a semblé pertinent d’aller encore plus loin dans l’analyse de la qualité de service et de donner la parole aux « vrais » clients de nos clients. En effet, un visiteur mystère va nous permettre et permettre à nos clients d’évaluer les critères prédéfinis à l’aide d’une grille d’évaluation. Mais que pense votre visiteur « normal » ? Quel est son niveau de satisfaction ? La mise en place, il y a quelques années, d’enquêtes papier sous forme de questionnaires laissés à l’accueil des entreprises a pu, dans une certaine mesure, donner quelques éléments de réponse. Mais à un instant « t », de manière un peu lourde et contraignante.
La continuité et l’instantanéité de l’évaluation de la qualité par le « client final », c’est-à-dire le visiteur sont aujourd’hui rendues possibles. Comment ? en utilisant un « outil » présent dans toutes les poches : le smartphone. Nous proposons à nos clients de réaliser des enquêtes de satisfaction « flash » auprès de tous leurs visiteurs : à l’aide d’un QR Code à flasher avec leur mobile, les visiteurs accèdent à un questionnaire de satisfaction sur l’accueil qu’ils viennent d’expérimenter. Ainsi, nos clients disposent d’une vision immédiate et régulière du niveau de satisfaction de leurs propres clients.
