Bien plus qu’un simple accueil

De la PME aux grands comptes, du cabinet d’avocat jusqu’à l’entreprise industrielle, le groupe Pénélope s’est structuré depuis 50 ans autour de l’accueil et de la relation clients. Très attentive à l’évolution des pratiques, l’entreprise a pris il y a plusieurs années déjà le virage de la digitalisation.

Tout au long de ses cinq décennies d’existence, le groupe Pénélope est devenu une des références françaises en tant que prestataire spécialisé dans les services de la relation clients, notamment l’accueil en entreprise et en événementiel, sans oublier les activités autour de l’animation commerciale, la force de vente, le merchandising et le télémarketing.

Se recentrer sur son cœur de métier, s’inscrire dans une logique d’amélioration continue, profiter d’une flexibilité totale… Les avantages induits par l’externalisation de son activité d’accueil sont multiples. « Cela permet à nos clients de se décharger de toute la gestion RH, résume Christophe Bougeard, Directeur Général du Groupe. Ils n’ont plus à se préoccuper des absences puisque notre promesse première est la continuité de service. Nous remplaçons nos collaborateurs lorsqu’ils sont absents de manière prévue ou imprévue de telle sorte que l’accueil de nos clients est toujours assuré par du personnel formé ».

Depuis plusieurs années, le monde économique se modifie en profondeur et le numérique se taille la part du lion dans les évolutions des entreprises. La digitalisation et l’accueil, deux appellations antinomiques ? « On pourrait le croire mais c’est au contraire extrêmement complémentaire, en termes d’enrichissement des processus, note le dirigeant. Post-Covid, on ne viendra plus au bureau comme avant, mais on aura besoin de nouveaux services. Et c’est là que nos collaborateurs vont pleinement jouer leur rôle ».

Car chez Penelope, l’accélération du numérique se fait au service des métiers. Loin d’une digitalisation de risques ou de remplacement, l’entreprise s’engage dans une étape d’amélioration et d’augmentation du champ des possibles. Les hôtes et les hôtesses feront toujours de l’accueil visiteurs, le cœur de métier. Mais avec les outils de gestion mis à disposition des équipes du groupe, il devient par exemple possible de piloter l’ensemble des interventions de maintenance et de tracer l’intégralité des actions. Les demandes sont envoyées à des prestataires sélectionnées qui s’engagent à intervenir en respectant le niveau de qualité attendu.

La sérénité, sur site ou en télétravail

Par ailleurs, l’entreprise a également la capacité d’améliorer la prise en charge des visiteurs grâce à un outil qui envoie préalablement à la venue du visiteur une invitation avec un plan d’accès et les consignes de sécurité, des données particulièrement utiles en ces temps perturbés.

Dans le monde de l’après Covid, où l’implantation du télé-travail devrait se confirmer dans les entreprises, l’accueil de demain se fera aussi à distance. Pour s’y préparer, les équipes du groupe Pénélope sont formées à toutes les missions d’assistance aux collaborateurs qui vont permettre de garantir à ces derniers un travail en toute sérénité, sur site ou en distanciel. Vous avez besoin d’un bureau libre, d’un téléphone, d’une salle de réunion, d’envoyer un message ou qu’on réceptionne votre courrier ? Les équipes de Pénélope gèrent tout, dans une logique d’optimisation de l’assistance clients et d’occupation des bâtiments.

Alors que la crise a provoqué la modification des horaires d’ouverture des entreprises, décalant l’accueil physique, le groupe a déployé des prestations hors-sites qui permettent d’assurer des accueils téléphoniques à des horaires plus larges ou de traiter les emails entrants, au sein de ses centres de contact en France. « Nos solutions sont adaptées aussi bien aux évolutions d’horaires qu’aux services de type maintenance, intervention technique… Tout ce qui va faciliter la vie des collaborateurs sur site et optimiser la vie dans le bâtiment entre dans le spectre de nos interventions. Nous élargissons le spectre des services en nous adaptant à la réalité actuelle » conclut Christophe Bougeard.