Auditer l’accueil : mode d’emploi

Comme près de deux entreprises sur trois, vous avez historiquement l’habitude d’assurer la gestion de l’accueil avec vos ressources internes. Mais les méthodes, les moyens et l’organisation que vous avez déployés sont-ils véritablement à la hauteur de vos espérances ? La réalisation d’un audit complet peut révéler des surprises…

Toute entreprise est confrontée aux mêmes enjeux : lorsqu’un visiteur, un client, un fournisseur, un partenaire se présente, il doit être accueilli dans les règles de l’art. Un exercice délicat qui, derrière un simple sourire, fait converger des impératifs de convivialité, de sécurité et de productivité. « Chaque entreprise, en fonction de son activité, de son identité, de son histoire, possède sa propre définition de l’accueil, explique Nathalie Roussy, Directrice Formation interne et Qualité de Penelope. Mais les missions des chargés d’accueil sont plus complexes qu’il n’y paraît et il existe un certain nombre de standards et de règles qu’il s’agit de connaître ». La difficulté ? Prendre le recul nécessaire pour savoir si les missions que vous avez confiées aux personnes chargées de l’accueil correspondent à l’état de l’art en vigueur dans le monde de l’entreprise. « Bien des choses ont changé en 2020, observe Nathalie Roussy, mais des constantes demeurent et la réalisation d’un audit de l’accueil permet de détecter des leviers d’amélioration tant sur le plan de l’expérience d’accueil proposée au visiteur que pour assurer la traçabilité des visites reçues pour d’évidentes raisons de sécurité ».

Observer, comprendre agir…

Pour Nathalie Roussy qui réalise régulièrement avec ses équipes des audits détaillés de l’accueil des nouveaux clients de Penelope, l’audit est un outil précieux. « La réalisation de l’audit repose sur une observation attentive du contexte de la personne qui gère l’accueil ». Une observation qui concerne autant la nature des missions que l’équipement matériel et technique. « Notre travail consiste à cartographier avec précision les procédures d’accueil », précise Nathalie Roussy. L’hôte ou l’hôtesse assure-t-il une mission d’information ? Répond-il aux appels téléphoniques ? Est-il chargé d’assurer des missions de sécurité périphérique comme assurer la traçabilité des identités des visiteurs et éventuellement la consigne des pièces d’identité ? Dans ce cas, un équipement spécifique permettant de ranger et classer ces documents de manière sécurisée, est-il tenu à sa disposition ? … « Au-delà de nos observations, l’audit repose sur un entretien approfondi avec les chargés d’accueil afin de bien comprendre leurs réalités quotidiennes ».

Un rapport au service de l’efficacité

Si l’audit a vocation à définir avec précision les missions directes et indirectes liées à l’accueil des visiteurs, il permet aussi et surtout d’identifier les forces et les faiblesses d’une organisation par rapport à des standards métiers toujours plus exigeants. « Plus les procédures sont écrites, décrites, documentées, plus il est possible de garantir la continuité de l’accueil en toutes circonstances, y compris en cas de congés ou d’absence inopinée d’un hôte ou d’une hôtesse », précise Nathalie Roussy. A l’issue des journées d’observation nécessaires à un audit rigoureux, un rapport détaillé est rédigé. Ce rapport dresse un état des lieux complet mais il propose surtout des recommandations en vue d’améliorer les procédures autant que l’efficacité des chargés d’accueil. « Ce rapport est une source d’inspiration pour les entreprises, conclut Nathalie Roussy, mais c’est aussi un document indispensable en vue d’une externalisation. En effet, il constitue le socle indispensable à la rédaction d’un cahier de consignes qui sera partagé par les hôtes et hôtesses qui pourront s’y référer au quotidien pour assurer une prestation d’accueil sur mesure ! ».