Accueil : Prestation de service ou embauche ?

L’accueil est une fonction clé dans les entreprises : Il conditionne en effet, la perception que les visiteurs auront de vos valeurs, de votre organisation et de votre place sur votre segment de marché. Près d’une entreprise sur trois a fait le choix aujourd’hui de recourir à des prestataires de service pour gérer la tâche complexe de l’accueil. Retour sur les raisons qui ont amené ces organisations à externaliser cette mission stratégique.  

Garantir la continuité et la qualité de l’accueil

 

« La première motivation des entreprises qui externalisent l’accueil, observe Benoît Poron, Directeur du Développement de ‎Penelope Groupe, c’est d’abord une volonté de s’affranchir des contraintes liées à la gestion du poste d’accueil ». Ces contraintes sont principalement organisationnelles. En effet, pour une entreprise, il s’agit de garantir la continuité de l’accueil en toutes circonstances et sur des plages horaires souvent étendues. Lorsqu’un hôte ou une hôtesse est en congés, ou souffrant, ces absences, bien que légitimes, obligent les entreprises à prendre en charge la vacance du poste en dépêchant un autre collaborateur.

« Ce jeu de domino désorganise souvent les services, et peut dégrader la qualité de l’accueil puisque confié à un collaborateur qui n’est pas formé spécifiquement », observe Benoît Poron. En confiant l’accueil à un prestataire de services, la continuité de l’accueil est assurée et en fonction des besoins, il est possible de faire évoluer les profils. « C’est alors le prestataire qui se charge du recrutement puis de la formation. L’entreprise est alors libérée d’un poids considérable ».

 

Faire progresser l’accueil… en permanence

 

Sourire ne suffit pas ! L’accueil doit être efficace. Une efficacité qui se mesure notamment à l’aune du temps d’attente à l’accueil ou du temps de réponse à un appel téléphonique. « Les prestataires de service disposent de tout l’arsenal permettant de mesurer objectivement la qualité délivrée », explique Benoît Poron. L’objectif : s’inscrire dans une dynamique de recherche constante de leviers d’amélioration.

 

« Si l’humain est au cœur de l’accueil, nous travaillons en permanence à une approche phygitale de notre métier ». Bornes d’accueil dynamique, optimisation des temps d’attente grâce au numérique, … un prestataire comme Penelope s’appuie sur une Direction de l’Innovation qui, aux côtés des équipes opérationnelles et en lien avec les clients, est en veille permanente pour détecter, inventer et élaborer les solutions qui font progresser les métiers de l’accueil.

 

Adapter les services, maîtriser les budgets

 

Si la gestion du poste accueil amène son lot de contraintes organisationnelles, la maîtrise du budget est un autre enjeu majeur. « L’externalisation n’est pas nécessairement une promesse d’économie, précise Benoît Poron, mais une perspective de rationalisation et de flexibilité budgétaire ». Le contrat souscrit auprès d’un prestataire peut être révisé à intervalles réguliers. Le bénéfice : adapter sans cesse le niveau de prestation à la réalité de l’activité de l’entreprise. « Réduire la voilure ou étendre les missions du chargé d’accueil à de la numérisation documentaire ou des fonctions de soutien RH ou de gestion de flotte, c’est possible car les équipes de Penelope sont formées à ces différentes tâches et peuvent répondre rapidement à des besoins émergents », conclut Benoît Poron.