Ergonomie de l’accueil : Soignez le décorum
Le fond ou la forme ? En matière d’accueil, pas de demi-mesure ! Vous devez tout mettre en œuvre, pour qu’à chaque étape, le visiteur se sente connu, reconnu, accompagné, pris en charge. Pour cela, chaque détail compte. Explication avec Virginie Ribeiro, Directrice Commerciale Grands Comptes de Penelope.
« Alors que les entreprises se positionnent de façon à s’inscrire sur la voie de la relance économique, affirme Virginie Ribeiro, Directrice Commerciale Grands Comptes de Penelope, la valeur essentielle, c’est l’humain ! ». Ce constat s’applique tout naturellement à la gestion de l’accueil et ce, à double titre : « accueillir les visiteurs d’une entreprise qu’il s’agisse de ses clients, de ses partenaires, de ses fournisseurs ou de ses collaborateurs, est un enjeu avant tout humain. continue Virginie Ribeiro. Mais la crise sanitaire et l’adoption massive du télétravail, total ou partiel, font de l’accueil un métier au service des collaborateurs eux-mêmes ». Dans ce contexte, l’innovation est centrale car les nouveaux usages en entreprise redéfinissent en permanence les codes de l’accueil. Des codes marqués d’une empreinte digitale toujours plus forte.
Le digital au cœur des transformations de l’accueil
« C’est l’une des tendances les plus structurantes à l’heure actuelle, confie Virginie Ribeiro. La transformation numérique affecte la façon dont les visiteurs sont accueillis, qu’il s’agisse de clients internes ou externes ». Moins statique, le poste de d’accueil ne se limite plus à un desk au milieu d’un hall. « La mobilité est inscrite dans les nouveaux standards de l’accueil et nous observons de plus en plus un point d’accueil situé traditionnellement dans le hall, mais associé à un hôte ou une hôtesse, doté(e) d’une tablette tactile pour accueillir les visiteurs dès la porte d’entrée ».
L’enjeu ? Adopter une attitude active, voire proactive en misant sur le digital pour accueillir chaque visiteur comme un VIP grâce à des procédures de pré-enregistrement par exemple et l’identification par un simple QR Code. « Cette évolution est très positive pour les métiers de l’accueil, mais cela impacte l’ergonomie du poste d’accueil, son agencement, son organisation ». Occupant moins d’espace, orienté autour de l’expérience visiteur, il doit concourir à écouter l’attente et la rendre aussi agréable que possible, sans jamais perdre de vue les nouvelles réalités d’ordre sanitaire.
Faciliter l’accès à l’entreprise
Virginie Ribeiro en est convaincue : « faciliter l’accès du visiteur à l’entreprise, c’est la règle d’or du bien accueillir et cela commence bien avant l’arrivée dans l’entreprise. Bien préparer l’accueil des visiteurs en les informant sur les modalités et conditions d’accès au site, au parking, en les orientant et les guidant facilement jusqu’au point d’accueil participe grandement à l’amélioration de l’expérience visiteur ! ». Parmi les éléments clés d’un accueil performant, la signalétique permettant de guider le visiteur vers le poste d’accueil est déterminante. Si l’esthétique et l’ergonomie de l’accueil sont importantes, tout débute donc par la signalétique qui doit être claire et intelligible. L’ergonomie du poste d’accueil doit par ailleurs concourir à fluidifier les pics de visites, en aménageant des files spécifiques, en fonction du profil du visiteur. « Bien accueillir est une succession de menus détails qui ont tous leur importance ». Vient ensuite l’identification du visiteur. « Le digital a apporté beaucoup car les visiteurs peuvent s’être pré-enregistrés, il devient alors possible de procéder comme dans l’hôtellerie, à un accueil 100% personnalisé ». Tout, dans l’agencement, la décoration, l’organisation et dans les process doit être pensé dans l’obsession du service rendu au visiteur. « Cette dimension de service est, plus que jamais, centrale dans nos métiers », conclut Virginie Ribeiro.