Confrontés à tous types de publics, les hôtes et hôtesses d’accueil sont chargés d’accueillir, de renseigner et d’orienter les visiteurs, sans distinction. Mais comment se comporter face à une personne en situation de handicap ? Existe-t-il des bonnes pratiques ?
Sourire, diplomatie, patience et capacité d’adaptation sont essentiels pour exercer le métier d’hôte ou d’hôtesse. Une qualité identique d’accueil doit être accordée à tous les visiteurs. Face à une personne en situation de handicap, il peut y avoir une crainte de commettre une maladresse et de ne pas adopter le bon comportement pour renseigner et orienter au mieux. Selon notre mission handicap, « l’important, c’est avant tout de dédramatiser. Évidemment, chacun a sa sensibilité et réagit à sa manière, mais il est nécessaire, pour les hôtes et hôtesses, de garder en tête qu’il ne faut pas marquer de différence dans la manière d’être accueillant. »
S’adapter au handicap
12 millions de Français sont touchés par un handicap et 80% des handicaps sont invisibles, l’attitude de nos hôtes et hôtesses doit rester professionnelle. Nous nous efforçons d’apprendre à tout à chacun d’avoir la même attitude, handicap observé ou non. C’est par cette sensibilisation que nous parvenons à dédramatiser les situations. Des clés pour certaines typologies de handicap pourront être mises à disposition de nos salariés au besoin mais l’idée est avant tout d’éviter de catégoriser afin d’éviter toute stigmatisation.
Pour cela, un livret, intitulé « Bien accueillir les personnes handicapées », a été spécialement conçu. « Cet outil permet de renseigner sur les bonnes pratiques et d’éviter certains comportements que l’on pense, à tort, adaptés, explique la mission handicap du Groupe Pénélope. Nous le distribuons à la demande à nos hôtes et hôtesses. »
Les bonnes pratiques
Parfois une personne peut être confrontée à divers problèmes de communication, de repérage dans l’espace, d’usage de l’écriture et de la lecture ou encore à un stress important, nos hôtes ou hôtesses pourront alors adopter de bonnes pratiques dans leur façon de réagir ne pas dévisager la personne, proposer mais ne jamais imposer d’aide, parler bien en face d’une personne avec une déficience auditive, en adoptant un débit normal, sans exagérer l’articulation ni crier, et en privilégiant les phrases courtes, ou encore décrire l’environnement à une personne avec une déficience visuelle et l’informer des actions qui vont être réalisées pour la servir etc..
Une formation des hôtes et hôtesses
Si le livret est déjà un bon outil, Pénélope, sensible à la question du handicap, a souhaité aller plus loin en développant un module de formation intitulé « Comment accueillir une personne en situation de handicap ». « Ce module mis en place dans notre programme de formation est dispensé par nos chargés de formation spécialement formés par un intervenant extérieur spécialisé. Il nous paraît essentiel de sensibiliser chacun à ce sujet et d’être en mesure de répondre aux interrogations de nos hôtes et hôtesses », conclut notre mission handicap.