3 QUESTIONS A VIRGINIE RIBEIRO

Chez Pénélope, la Directrice Grands Comptes livre son éclairage sur les méthodes de travail qui ont permis à son groupe de remporter l’appel d’offres lancé par le Crédit Agricole S. A. pour ses prestations d’accueil.

Lors de l’appel d’offres lancé par le Crédit Agricole S. A. sur ses prestations d’accueil, quel était l’état d’esprit des équipes du groupe Pénélope ?

Tout l’enjeu de cette consultation a été d’apporter un regard neuf et de la créativité, notamment par des innovations organisationnelles et technologiques, tout en exerçant un rôle de conseil.

Le Volet RSE a également été un fort enjeu avec l’intégration de collaborateurs en situation de handicap en vertu des valeurs chères au Groupe Pénélope. Ces préconisations ont retenu favorablement l’attention. Parvenir à surprendre le client tout en répondant à ses attentes est un travail de longue haleine. Il fallait être force de proposition et repartir d’une feuille blanche.

Comment avez-vous appréhendé ce projet pour l’emporter ?

C’est un beau challenge, nous en avons fait un beau travail d’équipe. Certes le résultat tient aussi au bon niveau de satisfaction enregistré par nos prestations depuis le début de notre collaboration, mais rien n’est jamais acquis. Notre métier suppose une remise en question constante. La personnalisation de notre approche a sans doute fait la différence. Nous avons cherché à être au plus près des attentes du client. Par exemple, grâce à notre travail en amont nous avons pu proposer l’instauration de bornes d’accueil « e-welcome » en synergie avec nos hôtesses présentes sur les accueils. Une démarche novatrice et dynamique qui répond aux attentes de notre client avec une dimension humaine primordiale, restant au cœur de nos propositions. Ce sont des mois d’échanges dont nous retirons une grande fierté.

Quelles étaient les particularités de ce déploiement ?

Dès lors que les filiales du Crédit Agricole S. A. étaient incluses dans le périmètre, toute la singularité de ce projet résidait dans la personnalisation du besoin de chaque filiale. Avec une question centrale : comment répondre aux spécificités de chaque entité ? Les enjeux n’étant pas les mêmes pour toutes, il a fallu prendre en compte leur singularité. Pour y parvenir, en plus de la lucidité, il faut avoir une bonne intuition. Au bout du compte, c’est une expérience extrêmement enrichissante. Notre client a un tel niveau d’excellence et d’exigence que cela pousse à aller encore plus loin dans la relation et le service client. Un cercle vertueux.